Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

poniedziałek, 21 stycznia 2013

Skarga dobrą okazją na reklamę. Dla Orange. Mają tupet!

Odpowiedź
telekomunikacyjnego
giganta na skargę
na pracownika infolinii
O tym, że Orange, wcześniej Telekomunikacja Polska S.A. nie jest firmą poważną można się przekonać będąc ich klientem. A utwierdzić się w tym przekonaniu możemy będąc ich wieloletnim klientem nie mając specjalnie możliwości wyboru.
Problematyczne dodzwonienie się na infolinię, niska jakość obsługi, niekompetencja pracowników, ignorowanie zgłaszanych problemów, brak profesjonalizmu przy wykonywaniu usług, ciągłe rozłączanie się neostrady (w mieście wojewódzkim!) to tylko niektóre z przyczyn, przez które wizerunek tej spółki jest mocno nadszarpnięty.
W grudniu czarę goryczy przelał jednak fakt, że pracownik infolinii potraktował mnie dosłownie jak frajera. Kłamał, opowiadał niestworzone rzeczy, a także uniemożliwił mi kontakt z jego przełożonym. Postanowiłem, że muszę zareagować i zdecydowałem się złożyć na niego skargę. Nie będę pisał nazwiska tego człowieka, bo mi go zwyczajnie żal. Beznadziejny typ.
Żeby nie być gołosłownym, jego słowa zweryfikowałem u kilku innych pracowników infolinii. Łącznie spędziłem około 2 godzin na rozmowach!
Jako przykłady jego niekompetencji podam tylko, że oprócz odmówienia mi podania nazwiska przełożonego (które to nie jest tajemnicą), stwierdził, że nie może mi podać nazwiska pracownika infolinii, z którym rozmawiałem wcześniej (ponieważ kobieta w pewnym momencie się rozłączyła bez powodu), a także powiedział, że nie może mi zawiesić telefonu od ręki, tylko mam czekać ileś tam dni (inni pracownicy infolinii, co ciekawe, mieli taką możliwość). Ta trzecia kwestia była już wybitnie skandaliczna. Myślę, że trzykrotne potraktowanie mnie jak frajera było wystarczające, by złożyć skargę, bo im więcej takich niekompetentnych typów, tym gorzej dla obecnych i przyszłych klientów tej firmy.
Skargę złożyłem w dniu 24 grudnia, a dzisiaj otrzymałem odpowiedź, którą publikuję na dołączonym screenie.
I co możemy wyczytać z tej wiadomości? Ano w zasadzie nic. Poza kiepskiej jakości przeprosinami i jakimiś bzdetami dołączanymi pewnie do każdej wiadomości, z których nic nie wynika, niejaki Marek Płachta, doradca do spraw obsługi klienta (zakładam, że gość jest wyżej w hierarchii od człowieka, na którego się poskarżyłem), na zakończenie odesłał mnie na ich stronę internetową w celu zapoznania się z aktualną ich ofertą. Trzeba mieć tupet, nieprawdaż?
Dlaczego zdecydowałem się na umieszczenie tej wiadomości tutaj? Ano dlatego, że jeśli kiedyś poczujecie się podobnie jak ja po rozmowie z infolinią tepsy, to odpuśćcie sobie skargi. To nic w zasadzie nie daje. Bo co ja z tego mam, że wiem, iż miałem rację, mimo iż straciłem dużo czasu i nerwów? Choć może z drugiej strony warto ich zasypywać skargami, ale na olbrzymią skalę, żeby w końcu zrozumieli, że klienta należy traktować poważnie.

3 komentarze:

  1. Czego dotyczyła Twoja rozmowa i jakie nieprawidłowe informacje uzyskałeś. Zgłaszając skargę jakie Twoje oczekiwania były? Rok darmowego abonamentu? Spedzając 2h na infolinii najprawdopodobniej byłeś uciążliwy i 10x musiałeś usłyszeć to samo.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Byłem piekielnie "uciążliwym" klientem. Klientem, który chciał rozwiązać problem (w sumie nie swój, tylko spowodowany przez Orange), ale przez to, że pracownicy infolinii próbowali ze mnie zrobić idiotę, powiedziałem, że nie odpuszczę.

      Dodam, że główne problemy były związane z przejściem z klienta indywidualnego na klienta biznesowego. Nie chciałbym za bardzo wnikać w szczegóły, bo za dużo by o tym pisać.

      Ogólnie rozmawiałem z trzema konsultantami. Podczas każdej z rozmów, każdy mówił mi co innego, co mnie dość mocno oburzyło i stwierdziłem, że chcę rozmawiać ostatecznie z przełożonym. Do takiej rozmowy nie doszło, ponieważ konsultant, który miał przekazać moją wolę swojemu szefowi olał sprawę, co też powinno zakończyć się kolejną skargą, ale już odpuściłem.

      Już sobie powiedziałem jednak, że każde złe traktowanie klienta (czyli mnie) będzie finalizowane skargą. Nie po to płacę olbrzymie pieniądze na internet (czy też inne usługi), żebym nie mógł załatwić swojej sprawy sprawnie (lub w ogóle).

      Usuń
  2. Jeżeli masz na myśli rozłączenie się - poprzez olanie przy próbie rozmowy z przełożonym to Ci mogę nieoficjalnie powiedzieć, że to jeden z największych grzechów w tej pracy.

    OdpowiedzUsuń