Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

czwartek, 18 kwietnia 2013

Ważne trwałe relacje

Foto: thetaxheaven
Pisałem o tym wczoraj, że wiele firm działających na Allegro za cel stawia sobie sprzedaż produktu za wszelką cenę i zapomnienie o kliencie. Jest to strasznie krótkowzroczne postępowanie i trudno takim firmom wróżyć sukces.
Wielokrotnie powtarzałem i nadal twierdzę, że najważniejsza jest dbałość o klienta.
O czym w ogóle mowa?
Każdy, kto próbuje cokolwiek sprzedać wie, że pozyskać klienta jest bardzo trudno. Po prostu, ma on wybór i decyduje się na ofertę najatrakcyjniejszą dla niego. Często czynnikiem decydującym jest cena, ale nie zawsze. Nierzadko klient patrzy też na opinie o sprzedawcy, czas realizacji, itp.
Jeśli sprzedajemy np. tusze do drukarki, i znajdziemy klienta, które te tusze od nas kupi, to jest szansa, że on za kilka tygodni/miesięcy wróci po nie do nas. Musi jedynie mieć dobre wspomnienie po transakcji, bo jeśli będzie miał kiepskie lub wcale, to następnym razem wybierze kogoś innego.
W dobrym tonie jest na przykład dawanie wizytówek przez sprzedawców, jak to robią niektórzy. Inna sprawa to np. obietnica obniżenia ceny przy następnym zakupie o powiedzmy 5%. Są to drobne ukłony ze strony sprzedawcy, ale bardzo dobrze wpływają na relacje z klientami.
Przykładowo jedna z księgarń maklerskich do każdej wysyłki dorzuca wafelka i np. link do jakiegoś darmowego ebooka.
Ja, choć nie jestem typowym sprzedawcą (no, może sprzedawcą usług), też dbam o to, żeby klient był zadowolony. Niedawno np. zdarzyło mi się zrobić pewną rzecz, która zajęła mi kilkanaście minut, całkowicie za darmo. Po prostu powiedziałem, że w ramach dobrych relacji z klientem ta rzecz będzie wykonana gratis. I każdy był zadowolony. Ja o kilkanaście minut nie zbiednieję, a klient jest zadowolony, że mniej zapłaci.
Ostatnio również do siebie przekonuję jednego z moich zagranicznych klientów. Dzięki temu, że jesteśmy dla nich elastyczni, potrafimy czasem zejść z ceny, a także jesteśmy profesjonalni i bardzo szybko odpowiadamy na maile (co uważam jest kluczowe), pojawiło się więcej zleceń. A na dowód ich zainteresowania moją firmą niech będą słowa jednego z ich dyrektorów:
"I really don’t want to send it out to other (...) companies, I prefer working with you."
Jedno zdanie, a jakże budujące, nieprawdaż.
Warto zastanowić się, dlaczego klient woli współpracę ze mną? Co prawda jasnej odpowiedzi na to pytanie nie otrzymałem i nawet nie dopytuję, ale możliwe są następujące powody:
  • jesteśmy lepsi
  • jestesmy bardziej dyspozycyjni
  • jesteśmy (być może) tańsi
  • jesteśmy bardziej profesjonalni
  • jest lepszy kontakt z nami
Nie minęło kilka dni i okazało się, w czym rzecz. Mieliśmy konkurencję (zakładam, że tańszą od nas, znajdującą się gdzieś w Azji), która również wykonywała coś dla mojego klienta. Okazało się jednak, że zawalili jedną, drugą, trzecią rzecz i klient był na nich na tyle zły, że zdecydował się robotę dla nich przekazać nam. W efekcie oni stracili już klienta, a my go niejako zyskaliśmy. Niejako, ponieważ coś tam robiliśmy dla nich, ale teraz będziemy robić więcej.
I właśnie to jest istota całej zabawy w biznes. Dać klientowi więcej niż konkurencja. Dać mu coś, czego nie daje mu konkurencja. Naszą ogromną siłą jest dobry kontakt z klientem, niemal błyskawiczne odpowiedzi na maile oraz dyspozycyjność. Niby niewiele, ale okazuje się, że to wystarczy. U mnie klient nie czeka na odpowiedź pół dnia lub dłużej, a otrzymuje ją w kilkanaście minut. I myślę, że to jest jeden z czynników, który należy wziąć pod uwagę budując jakąś tam swoją markę.
Oczywiście nie chcę tutaj reklamować swojej firmy, bo nie temu służy blog. Chcę jedynie pokazać, że o klienta trzeba dbać i jeśli tak właśnie będziemy robić, możemy wcześniej czy później zauważyć efekty takiej współpracy. A firmy z Allegro, niech się zastanowią, czy wystarczy im jednorazowa sprzedaż i trochę oskubanie klienta (choć to już jest trudne, gdyż konkurencja jest ogromna), czy raczej preferują klienta, który będzie wobec nich lojalny. Coś tam zaoszczędzi, ale będzie zadowolony ze współpracy.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz