Ważne trwałe relacje

Foto: thetaxheaven

Pisałem o tym wczoraj, że wiele firm działających na Allegro za cel stawia sobie sprzedaż produktu za wszelką cenę i zapomnienie o kliencie. Jest to strasznie krótkowzroczne postępowanie i trudno takim firmom wróżyć sukces.

Wielokrotnie powtarzałem i nadal twierdzę, że najważniejsza jest dbałość o klienta.

O czym w ogóle mowa?

Każdy, kto próbuje cokolwiek sprzedać wie, że pozyskać klienta jest bardzo trudno. Po prostu, ma on wybór i decyduje się na ofertę najatrakcyjniejszą dla niego. Często czynnikiem decydującym jest cena, ale nie zawsze. Nierzadko klient patrzy też na opinie o sprzedawcy, czas realizacji, itp.

Jeśli sprzedajemy np. tusze do drukarki, i znajdziemy klienta, które te tusze od nas kupi, to jest szansa, że on za kilka tygodni/miesięcy wróci po nie do nas. Musi jedynie mieć dobre wspomnienie po transakcji, bo jeśli będzie miał kiepskie lub wcale, to następnym razem wybierze kogoś innego.

W dobrym tonie jest na przykład dawanie wizytówek przez sprzedawców, jak to robią niektórzy. Inna sprawa to np. obietnica obniżenia ceny przy następnym zakupie o powiedzmy 5%. Są to drobne ukłony ze strony sprzedawcy, ale bardzo dobrze wpływają na relacje z klientami.

Przykładowo jedna z księgarń maklerskich do każdej wysyłki dorzuca wafelka i np. link do jakiegoś darmowego ebooka.

Ja, choć nie jestem typowym sprzedawcą (no, może sprzedawcą usług), też dbam o to, żeby klient był zadowolony. Niedawno np. zdarzyło mi się zrobić pewną rzecz, która zajęła mi kilkanaście minut, całkowicie za darmo. Po prostu powiedziałem, że w ramach dobrych relacji z klientem ta rzecz będzie wykonana gratis. I każdy był zadowolony. Ja o kilkanaście minut nie zbiednieję, a klient jest zadowolony, że mniej zapłaci.

Ostatnio również do siebie przekonuję jednego z moich zagranicznych klientów. Dzięki temu, że jesteśmy dla nich elastyczni, potrafimy czasem zejść z ceny, a także jesteśmy profesjonalni i bardzo szybko odpowiadamy na maile (co uważam jest kluczowe), pojawiło się więcej zleceń. A na dowód ich zainteresowania moją firmą niech będą słowa jednego z ich dyrektorów:

"I really don’t want to send it out to other (...) companies, I prefer working with you."

Jedno zdanie, a jakże budujące, nieprawdaż.

Warto zastanowić się, dlaczego klient woli współpracę ze mną? Co prawda jasnej odpowiedzi na to pytanie nie otrzymałem i nawet nie dopytuję, ale możliwe są następujące powody:

• jesteśmy lepsi
• jestesmy bardziej dyspozycyjni
• jesteśmy (być może) tańsi
• jesteśmy bardziej profesjonalni
• jest lepszy kontakt z nami

Nie minęło kilka dni i okazało się, w czym rzecz. Mieliśmy konkurencję (zakładam, że tańszą od nas, znajdującą się gdzieś w Azji), która również wykonywała coś dla mojego klienta. Okazało się jednak, że zawalili jedną, drugą, trzecią rzecz i klient był na nich na tyle zły, że zdecydował się robotę dla nich przekazać nam. W efekcie oni stracili już klienta, a my go niejako zyskaliśmy. Niejako, ponieważ coś tam robiliśmy dla nich, ale teraz będziemy robić więcej.

I właśnie to jest istota całej zabawy w biznes. Dać klientowi więcej niż konkurencja. Dać mu coś, czego nie daje mu konkurencja. Naszą ogromną siłą jest dobry kontakt z klientem, niemal błyskawiczne odpowiedzi na maile oraz dyspozycyjność. Niby niewiele, ale okazuje się, że to wystarczy. U mnie klient nie czeka na odpowiedź pół dnia lub dłużej, a otrzymuje ją w kilkanaście minut. I myślę, że to jest jeden z czynników, który należy wziąć pod uwagę budując jakąś tam swoją markę.

Oczywiście nie chcę tutaj reklamować swojej firmy, bo nie temu służy blog. Chcę jedynie pokazać, że o klienta trzeba dbać i jeśli tak właśnie będziemy robić, możemy wcześniej czy później zauważyć efekty takiej współpracy. A firmy z Allegro, niech się zastanowią, czy wystarczy im jednorazowa sprzedaż i trochę oskubanie klienta (choć to już jest trudne, gdyż konkurencja jest ogromna), czy raczej preferują klienta, który będzie wobec nich lojalny. Coś tam zaoszczędzi, ale będzie zadowolony ze współpracy.