Humor prezesa mBanku

Dzisiaj postanowiłem być nieco uszczypliwy, dlatego pozwoliłem sobie skomentować słowa prezesa mBanku, Cezarego Stypułkowskiego kierowane do klientów tego banku. Niestety, ale nie można obok tych słów są obojętnie.

Od 2000 roku mBank buduje historię bankowości. To Państwo, nasi klienci, jako pierwsi w Polsce uwierzyli, że bank internetowy jest nie tylko praktyczny i wygodny, ale również bezpieczny i godny zaufania. Serdecznie za to dziękuję.

Owszem, uwierzyli. I tak było na początku. Tylko na początku, bo potem pojawiła się konkurencja i trochę Was wyprzedziła.

Mieliśmy przywilej, by jako partner finansowy towarzyszyć przez te wszystkie lata wielu naszym klientom w ich rozwoju prywatnym i zawodowym. Wiemy zatem, jak kształtowały się Państwa potrzeby i oczekiwania. Staramy się  do tych zmian dostosowywać, a nawet iść o krok dalej. Dzisiaj prezentujemy mBank w nowej odsłonie. Jedną z jego części jest serwis transakcyjny, którym ponownie łamiemy rynkowe schematy i tworzymy nową jakość w dziedzinie usług finansowych.

Oczywiście, że wiecie, jak kształtowały się potrzeby i oczekiwania klientów. Tylko co z tego, skoro ich nie spełniacie? Najlepszym dowodem na to jest to, co pisali Wasi klienci, również na Waszym forum.

Częste dzwonienie z beznadziejnymi ofertami pożyczek lub ubezpieczenia samochodu nie jest spełnieniem moich potrzeb.

Na pewno łamiecie rynkowe schematy jednym: niemal codzienną zmianą w regulaminach i tabelach opłat i prowizji. Tutaj jesteście liderem i nikt najprawdopodobniej przez najbliższe lata Was nie dogoni.

Intuicyjny i wygodny, a jednocześnie praktyczny i użyteczny – to najkrótsza charakterystyka nowego mBanku. Mam głęboką nadzieję, że podzielą Państwo tę opinię, a dokonywanie operacji bankowych stanie się dzięki niemu przyjemniejsze.

Dobra, dobra, nie przesadzajmy z tymi samozachwytami. Klienci to zweryfikują, czy jest intuicyjny i wygodny. A jak nie podzielą Waszej opinii, to co? Wyglądu nowego Allegro klienci też w dużej części nie zaakceptowali i co, mieli jakiś wpływ na to, by wróciło stare, dobre?

Wykorzystujemy najlepsze praktyki z 26-letniego doświadczenia BRE Banku, aby mBank pozostał synonimem nowoczesności, a dodatkowo mógł poszczycić się najwyższą jakością obsługi i solidną ofertą dla wymagających klientów zamożnych oraz klientów korporacyjnych.

Dziwne, żeby zamożniejsi klienci byli traktowani tak samo, jak Ci, którzy trzymają na koncie w mBanku mniej kasy.

Co do synonimu nowoczesności, to jednak Wam trochę brakuje. Choćby obsługa klienta. Np. Alior Sync ma to, czego Wy nie macie i tutaj już jest trzy kroki przed Wami.

Elementem tych zmian jest odnowiony wizerunek mBanku. Od czerwca wprowadziliśmy nasze nowe logo w trzech wersjach kolorystycznych dla klientów indywidualnych, dla Oferty Premium oraz firm. Do tej palety dołączą  logotypy produktów bankowości prywatnej oraz  bankowości korporacyjnej, które zaczną obowiązywać w listopadzie.  Wtedy to przypadają 13. urodziny mBanku i wtedy właśnie zaczniemy używać nazwy „mBank” dla wszystkich segmentów naszej działalności. Wierzę, że w naszej nowej wizualizacji odnajdą Państwo świeżość i prostotę, która istotnie ułatwi poruszanie się po ofercie produktów i usług.

Wizerunek, jak pisałem, jest gorszy. Nowe nie oznacza "lepsze". A może klienci, zamiast tych fajerwerków, oczekują czegoś innego?

Pod adresem www.mBank. pl znajdą Państwo  również nowy serwis informacyjny. W serwisie tym każdy przycisk, grafika, animacja zostały zaprojektowane tak, by wykonanie wybranej czynności bądź odnalezienie informacji zajmowało jak najmniej czasu i było przyjemnością.

Grafika może i ładna, ale z użytecznością i przyjemnością ma to niewiele wspólnego. O znalezieniu właściwej informacji nie wspomnę. Żeby znaleźć to, co mnie interesuje, muszę każde zdjęcie zobaczyć i przeczytać to tam jest napisane. Potem, po najechaniu myszką ponownie przeczytać, co nowego się pojawi i dopiero kliknąć. Dodatkowo, cała treść strony głównej nie mieści się na stronie i trzeba zeskrolować, żeby znaleźć to, czego potrzebuję. I to zajmuje mniej czasu i ma mi sprawić przyjemność? Jeśli prezesowi Stypułkowskiemu takie rzeczy sprawiają przyjemność to gratuluję. Mi jednak inne rzeczy sprawiają większą przyjemność.

Zapraszam Państwa do sprawdzenia nowości w mBanku. Sam jestem entuzjastą rozwiązań, które właśnie wprowadzamy w życie, dlatego gorąco zachęcam do przetestowania ich osobiście.

Dziwne by było, żeby prezes banku, który wprowadza zmiany nie był entuzjastą rozwiązań, które stosuje.

Nie wiem, czy tylko ja zauważyłem, ale coraz więcej firm dba o to, by tylko z wierzchu zaprezentować się dobrze. Natomiast wewnątrz pochowane jest to, co złe (haczyki, błędy, problemy, kiepska obsługa, niekompetencja i wszystko to, co jest najgorsze).

Prezesi wielu firm myślą, że wabiki w postaci wesołych reklam czy atrakcyjnych stron lub promocje (vide Plus, Allegro, mBank i wiele innych) spowodują, że klienci masowo będą do nich przychodzić. Owszem, małolaty będą. Ale prawdziwy klient, który już ma pewne doświadczenie ma odmienne zdanie.

Tymczasem celem tych firm nie jest utrzymanie stałego klienta, a pozyskanie nowego. I to jest chyba największy problem, że nie dba się o lojalnych klientów, a próbuje wszelkimi sposobami zdobyć nowych.

Może i jest to sposób dobry, ale tylko na chwilę. Nawet Tad Witkowicz zwracał uwagę na to, by w swoim modelu biznesowym dbać o to, by utrzymać lojalnych klientów. No, ale on się najwidoczniej nie zna.

A potem dowiadujemy się, że firmy, nawet te giełdowe, mają problemy z przychodami, które im skaczą. Owszem, skaczą, bo jeśli zdobywają klienta, a potem nie potrafią się o niego zatroszczyć, to on odchodzi do konkurencji. Być może w jego miejsce przyjdzie inny, ale to nie gwarantuje stabilizacji, bo może przychody będą wyższe, a może niższe.

Pamiętać trzeba, że zrażony klient (np. ja na sieć Plus) już tak szybko do nich nie wróci.

Weźmy jeszcze dla przykładu taką Tepsę (obecnie Orange). Obsługa fatalna, kompetencja pracowników infolinii jeszcze gorsza, awaryjność usług, tandetne modemy (mam tutaj na myśli neostradę). Póki co, jestem od nich uzależniony, bo nie ma konkurencji w pobliżu. Ale jeśli się pojawi, to na pewno od nich odejdę i jeśli będę zadowolony gdzieś indziej, to raczej nie wrócę. No, ale tak wygląda właśnie dbanie o lojalnego klienta w wykonaniu dużych firm.